Artigo: Episódio 10: CX - Estratégia de Negócios

20/mai2020

Na economia global cada vez mais competitiva, o conselho de Walt Disney que diz “O que quer que você faça, faça bem. Faça tão bem que quando as pessoas virem você fazer, elas vão querer voltar e ver você fazer de novo, e eles vão querer trazer outros e mostrar a eles o quão bem você faz.” é mais importante do que nunca. Simplesmente oferecer um bom valor, ou um ótimo produto, não é mais suficiente. Embora estas sempre foram condições necessárias para o sucesso, hoje elas são simples!

Já há alguns anos os CEOs entendem claramente a necessidade de ser mais centrados no cliente, afirma a pesquisa do Conference Board CEO Challenge  “Hoje, as empresas competem tanto na experiência do cliente quanto no produto e no preço“. Esse conhecimento foi o primeiro passo para mudar a forma de enxergar a concorrência.

O CX, chamados por alguns de “benchmark de negócios atual“, pode ser um divisor de águas, que abrange todos os setores e empresas.

Na Disney, o esforço para aperfeiçoar a experiência com o cliente se mantem ao longo das décadas desde fundação da empresa, para fazer as coisas tão bem que os clientes queiram voltar de novo e de novo. E, CX continua a ser algo que os líderes pensam todos os dias.

Para aterrissar a operacionalização de construir consistência na CX, é botar a mão na massa. Através de sessão de trabalho, baseada em pesquisas existentes, identificar as jornadas mais significativas e os pontos de dor dentro delas, as deficiências específicas de serviço que prejudicam a experiência dos clientes. Essa análise é tipicamente fragmentada e muitas vezes inclui dados sobre o volume do cliente em uma determinada jornada, razões para reclamações de call center e lacunas óbvias no desempenho, por exemplo, diferenças entre promessas feitas em materiais de marketing e serviços realmente entregue.

Definir as jornadas que importam e decidir por onde começar a transformação requer tanto avaliações de cima para baixo, orientadas a julgamentos, quanto análises baseadas em dados, em diferentes graus. Recomenda-se repetir esse esforço sempre que possível, garantindo alinhamento com o cenário atual.

Aqui estão três princípios que irão ajudar sua empresa a alcançar os objetivos de CX:

• Crie um propósito comum. A base essencial sobre a qual todas as outras decisões de serviço podem ser desenvolvidas, um propósito comum é uma explicação sucinta do que você quer que a experiência do cliente esteja no nível emocional. Representa para todos os funcionários o que a marca representa e por que existe, e é a principal ferramenta para colocar todos “na mesma página”.
• Entenda seus clientes de forma holística. Seu conhecimento sobre o cliente deve ir muito além dos limites dos critérios tradicionais de serviço. Entender verdadeiramente suas necessidades, desejos e expectativas é fundamental para criar interações personalizadas. Os postos de escuta fornecem um mecanismo centrado no cliente que sua empresa pode usar para avaliar a experiência do cliente e identificar imediatamente áreas onde as expectativas dos clientes estão (ou não) sendo atendidas e excedidas.
• Veja o serviço excepcional como um ativo econômico, em vez de uma despesa. O retorno sobre o investimento associado ao relacionamento com os clientes ao longo da vida muitas vezes justifica os custos de curto prazo associados ao projeto e à entrega de experiências excepcionais de serviço.

Em tempos de mudanças significativas, como o estamos vivendo agora, os inovadores mais fortes inevitavelmente superam a concorrência, então fique de olho no futuro e garanta que a experiência com o cliente não se torne uma mercadoria.

Reflita: Qual o nível de prioridade da Experiência do Cliente na sua empresa? Ela é diferente de Alta Prioridade?

O aprofundamento na operacionalização consistente de CX, faz parte do Programa de Treinamento P2P, oferecido pela 13 Consulting na nossa página Relacione-se.